거리두기가 한창인 고양시 민원콜센터의 모습. 좌석 띄어 앉기, 칸막이 설치, 마스크 착용으로 코로나19 확산 위험에 대처하고 있다. 사진=고양시 제공
[일요신문] 고양시 민원콜센터가 코로나19 여파 속에서 평일 하루 4,000건 이상의 각종 민원을 상담하며 재난대응의 일선에서 총력을 기울이고 있다.
고양시 민원콜센터는 시 업무 전반에 대해 연중무휴 다양한 상담 채널을 통해 시민 맞춤형 상담서비스를 제공한다. 전화 상담이 주를 이루고, SMS·팩스·카카오톡친구·카카오채널·페이스북·트위터 등 여러 채널을 운영한다.
올해로 출범 14년을 맞는 고양시 민원콜센터는 한 해 평균 58만 건을 처리해왔으나, 코로나19가 국내에서 시작된 작년에는 한 해 84만 건의 전화 민원을 상담했다.
코로나19는 민원콜센터 상담민원의 유형에 많은 변화를 불러왔다. 지난해 총 통화량 84만 건 중 26만 건이 코로나19(31%)와 관련된 상담이었다. 또 세무(15%), 주민등록 및 가족관계(7%), 교통(6%)이 그 뒤를 따랐다.
특히 시민들은 ‘코로나19 검사, 코로나19 관련 지원금, 확진자 동선 정보, 사회적 거리두기’에 주로 관심을 보였다.
이와 함께 마스크 미착용, 5인 이상 모임, 저녁 10시 이후 비밀 영업 등과 같은 방역수칙위반 사례를 민원콜센터로 제보하는 일이 증가했다. 민원콜센터는 방역수칙 위반 신고를 접하면 단속부서로 전달해 현장 확인이 이뤄지도록 조치하고 지역감염을 촉발할 수 있는 방역 위협 요인을 고양시 재난안전대책본부와 공유한다.
시는 콜센터에서 감염병이 발생해 서비스가 중단되는 일이 없도록 지난해 3월부터 시청에 있는 상담사 중 일부 인원을 일산동구청으로 별도 배치했다. 센터를 제1·제2상담실로 분리 운영해 시민들에게 안정적이고 지속가능한 상담서비스를 제공할 수 있게 됐다.
시 관계자는 “코로나19로 상담문의가 증폭한 가운데에서도 50명의 상담사가 시시때때 급변하는 행정정보를 정확하고 친절하게 안내하기 위해 최선을 다하고 있다”고 강조했다.
한편 민원콜센터는 지난해 기준으로 11년 연속 KS인증 자격을 유지하고 있고, 12년 연속 KSQI 우수콜센터로 선정돼 콜센터 서비스 품질에 있어 국내 품질평가기관의 인정을 받고 있다.
김장수 경인본부 기자 ilyo22@ilyo.co.kr
