안산시 민원콜센터, 2013년 개소 이후 130만건 상담

[안산=일요신문] 정승호 기자 = 안산시 민원콜센터가 시민들의 365일 친절 도우미로 자리 잡아가고 있다.

23일 안산시(시장 제종길)에 따르면 민원콜센터는 전문 상담사 26명이 하루 평균 1400여건의 전화 상담을 받고 있다. 단순 민원안내에서부터 세금, 수도요금, 도서관 이용 등 다양한 생활정보를 원스톱으로 제공하고 있다.

민원콜센터는 8월초 국가 표준서비스 인증기관인 한국표준협회가 실시한 KS인증 정기심사에 합격하면서 KS서비스 재인증을 획득했다.

KS서비스 인증은 국가가 정한 일정 기준의 서비스표준을 보유한 기관에 주어지는 증표이다. 안산시는 지난 2014년 최초 인증을 받은 이후 정기심사에 합격하면서 다시 한번 체계적인 전화 서비스 능력을 대외적으로 공인 받았다.

민원콜센터는 2013년 2월 개소 이후 현재까지 콜센터 누적상담 실적이 130만 건을 넘어 서고 있다. 민원콜센터를 이용하는 시민들이 해마다 늘어 가고 있는 추세이다. 

2016년도 기준, 콜센터에서 응대한 총 23만 건의 전화 중 부서로 돌려지는 전화는 22%에 불과하고, 78%의 전화를 상담사들이 자체 처리해 내고 있어 공무원의 업무효율성은 물론 시민들의 민원편의성이 동시에 향상됐다는 게 안산시 측의 평가다.

안산시는 내년부터 상담사가 불가피하게 받지 못한 전화에 대해서도 사후에 상담사가 직접 전화를 걸어 민원상담을 진행하는 행복콜서비스(가칭)를 운영할 계획이다.

안산시 김형호 민원여권과장은 “민원콜센터는 시 행정이 시민들과 만나는 소통창구로서의 중요한 역할을 담당하고 있어 향상 정확하고 친절한 상담에 중점을 두고 있다”며 “시민들이 따뜻하고 기분 좋은 상담으로 언제 어디서나 친숙하게 콜센터를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

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