이날 발제 및 진행을 맡은 서울대학교 이유재 교수는 코로나 위기가 디지털 트랜스포메이션을 가속화했고 이러한 디지털 전환은 고객 경험을 물리적 경험, 디지털 경험, 사회적 경험의 3차원이 결합되도록 발전시켰다고 했다. 앞으로 서비스기업은 이 3차원을 어떻게 연결시키고, 그 과정에서 발생하는 데이터를 어떻게 관리하는지에 따라 고객에게 새로운 경험을 줄 수 있다고 했다. 그리고 기업 입장에서 고객의 어떤 정보를 수집하고 또 고객을 어떻게 가치창출과정에 참여시킬지에 대한 전략적 고민이 필요하다고 언급했다.
좌담회 토론에 참석한 SK텔레콤 홍승태 부사장은 팬데믹 이후 여전히 대면에 대한 불안감이 존재하며, 고객은 이러한 불안감을 줄이고자 키오스크, Self-tact 등의 서비스를 지속적으로 찾을 것이라고 했다. 소비는 온라인에서, 경험은 온-오프라인을 연계해서 확장시키려는 욕구도 줄어들지 않을 것이라고 전망했다. 이러한 상황에서 SK텔레콤은 거점오피스, 무인매장, 온라인 전용 요금제, AI Agent A.(에이닷) 등의 서비스를 통해 지금까지 없었던 새로운 서비스를 고객에게 제공해 고객의 Ontact 경험을 확대할 계획이라고 밝혔다.
이어 신한카드 장재영 상무는 디지털 가속화에 따라 고객 경험의 트렌드가 바뀌고 있다고 했다. 디지털 가속화로 인해 개인 소비 측면에서 소비채널, 소비 콘텐츠, 결제 수단의 변화가 이루어지고 있고, 이러한 변화는 결국 고객, 기업, 시장의 생태계 전체에 큰 영향을 주고 있다고 했다. 그리고 코로나 영향으로 40대 이상 연령층의 디지털 확산 속도가 가속화돼 디지털 격차가 빠르게 해소되고 있고 지역별로도 디지털 소비의 격차는 줄어드는 추세라고 강조했다.
이어 발언자로 나선 롯데월드의 김기훈 상무는 엔데믹 시대에 왔지만 코로나 이전으로는 돌아갈 수 없을 것이라며 롯데월드의 CX 방향에 대해 발언했다. 롯데월드는 온·오프라인에서 고객에게 즐거운 콘텐츠를 제공해 특별한 경험, 행복한 추억을 만들어준다는 미션을 목표로 다양한 서비스를 런칭하고 있다고 했다. 제페토 맵 내에 가상공간 구현, 게임사 연계 콘텐츠, ‘로티 프렌즈’ 교육 콘텐츠 사업 진출, 캐릭터 기반 NFT 발행 등 색다른 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 도전하고 혁신하고 있다고 밝혔다.
마지막으로 발언한 용인세브란스병원 박진영 교수는 디지털 혁신 병원이 되기 위해 다양한 시스템을 도입하고, 운영 체계를 고도화한 사례를 소개했다. 병실과 복도 중심에 BLE(Blootooth Low Energy)를 설치해 시간 경과에 따른 위치 로그를 통해 감염원의 이동 경로를 추적해 감염 상황에 대해 선제적으로 대응하고 있다고 했다. 그리고 의료현장 표준 방역 대응 프로세스를 기반으로 의사결정지원 시스템을 3D로 시각화했다. 이를 통해 감염 대응 의사결정 인사이트를 쉽게 얻을 수 있다고 했다. 디지털에 대한 막연한 기대보다는 이해도를 가진 리더십이 필요하고, 다양한 부서의 협조를 통해 디지털 솔루션 통합 네트워크를 이뤄내야 한다고 발언했다.
사례발표 세션에서는 SK쉴더스, DB손해보험의 서비스 혁신 사례와 서비스경영학회에서 우수 논문 2건으로 사례발표를 진행했다. SK쉴더스는 전사적 고객경험 혁신과제 발굴과 관리, KPI 지표 개선을 통해 고객불만 비율을 급격히 낮춘 사례를, DB손해보험은 고객경험 데이터를 통합 관리하고, 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 개선한 사례를 발표했다.
한국표준협회 관계자는 이번 서비스위크를 통해 국가 경제의 미래를 짊어질 서비스산업의 발전을 위해 우리 기업들의 자양분이 될 수 있는 지식서비스 제공 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것이라고 밝혔다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
