KTR은 안내전화 연결 불편을 해소하고, 코로나19 사태에 맞춰 안전하고 편하게 시험인증 상담이 이뤄질 수 있도록 독립적인 전화상담 전용공간과 전담인력을 배치하고 콜백 시스템을 도입하는 등 통화 품질 및 편의성 제고를 추진한다.
우선 과천 본원에 전화상담 전용 공간을 설치하고 4명의 전담인력을 배치, 연구원 상담번호와 대표전화를 이용한 전화 상담을 전담해 처리하도록 했다.
또한 분야별 상담자를 지정, ARS로 분야를 선택하면 빠르게 담당자와 통화할 수 있는 시스템을 운영한다.
아울러 콜백 기능을 새로 도입, 담당직원이 통화중일 경우 통화 종료 후 해당 고객에게 회신이 되도록 시스템을 구성해 상담을 놓치는 일이 없도록 했다.
그동안 KTR 전화상담 서비스는 전담인력 부족으로 전화 연결을 위해 고객이 오랜 시간 기다려야 하는 등 불편함이 있어 왔다. 담당직원이 통화중인 경우 고객과 상담 연결이 어렵고, 콜백 기능 부재로 고객이 다시 전화를 걸어오지 않으면 상담할 수 없는 한계가 있었다.
이번 시스템 개편으로 KTR에 전화를 하게 되면 전국 24개 지원 중 발신자의 가장 가까운 지원으로 자동 연결되며, ARS 상담은 전담 직원이나 담당자에게 바로 연결해 통화할 수 있다. 바로 통화가 되지 않더라도 KTR 담당자가 고객에게 전화를 걸어 시험인증 상담을 진행하게 된다.
KTR 관계자는 “보다 빠르고 정확한 전화상담 서비스를 제공하기 위해 전용공간에 전담인력을 두고, 회신서비스를 신설하는 등 시스템을 새롭게 마련했다”며 “코로나 19로 전화상담 중요성이 더욱 높아지고 있는 만큼 고객 불편함을 최소화하고 만족도를 높이도록 계속 노력할 계획”이라고 밝혔다.
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