부문별 세부 평가를 살펴보면, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’가 3.675점으로 가장 높았다. 가격·매장·취소-반품-환불 등에 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’는 3.673점이었다. 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.504점으로 나타났다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮았다.
소비자가 편의점에서 주로 구매하는 상품은 도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등 간편 식사류가 22.9%로 가장 많았다. 이어 물과 탄산 등 음료가 20%, 스낵·과자·아이스크림 16.8%, 담배 13.2% 순이었다.
편의점을 선택하는 이유로는 ‘거리가 가까워서’가 54.9% 절반 이상을 차지했다. ‘24시간 이용할 수 있어서’ 11.1%, ‘행사·혜택이 많아서’ 6.8%, ‘PB 상품이 다양해서’ 3.9% 등이 뒤를 이었다.
픽업 주문 및 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 앱은 81%가 사용하지 않는다고 답했다. 이유로는 ‘사용의 필요성이 없어서’가 39.1%, ‘있는지 몰라서’ 33.3%, ‘다운로드 및 사용이 번거로워서’ 11.8% 순이었다.
편의점 이용 과정에서 소비자 피해를 경험했다는 응답은 14.5%였다. 피해 유형(복수응답)은 ‘할인 또는 증정품 누락’이 37.6%로 가장 많았고, ‘결제오류’ 27.1%, ‘유통기한 경과 상품 구매’ 20.2% 등이 뒤를 이었다.
편의점 이용 시 1회 평균 지출금액은 8734원으로 조사됐다. 이마트24에서의 1회당 지출금액이 1만375원으로 가장 많았다.
허일권 기자 onebook@ilyo.co.kr
