- 연중무휴 고객 중심 민원행정… 광주시-시민 잇는 역할 ‘톡톡’
광주시청 전경
[광주=일요신문] 정성환 기자 = 광주지역 어디서서나 국번없이 120번을 누르면 광주광역시의 민원상담을 받을 수 있는 120빛고을콜센터에 대한 이용 고객들의 만족도가 높아진 것으로 나타났다.
광주시는 지난달 10일부터 24일까지 120빛고을콜센터를 이용한 시민 200명을 무작위 추출해 전화로 이용 만족도 설문조사를 한 결과 76.0%가 ‘매우만족’, 21.5%가 ‘만족’으로 응답해 97.5%의 이용 고객이 만족한 것으로 집계됐다고 6일 밝혔다.
이는 지난해 같은 기간 97.1%보다 0.4% 높아진 것으로, 120콜센터가 광주시의 첫 접점으로서의 역할을 톡톡히 수행하고 있는 것으로 보인다.
이번 설문조사는 상담원 친절도, 연결 용이성, 상담능력, 광주시에 대한 기여도, 응답 신속성 등 5개 분야별에 대해 실시됐다.
이 가운데 친절도가 99.5%로 가장 높게 나타났으며 연결 용이성 98.5%, 상담능력 97.0%, 기여도 97.5%, 신속성 96.0% 순으로 만족률을 보였다.
‘120빛고을콜센터’는 2009년 4월 개소 이후 상담 이용건수가 2016년 5월말 현재 총 11만6천여 건을 넘어선 가운데 매년 꾸준히 증가하고 있다.
콜센터 이용 고객의 입장에서 불편을 최소화하고 고객중심 민원행정 구현을 위해 2013년 3월부터는 365일 연중무휴로 확대해 평일 오후 10시, 주말․공휴일 오후 6시까지 운영하고 있다.
김옥희 120빛고을콜센터장은 “사소한 상담전화 한 통도 최선을 다해 응대하고 민원인과 담당 부서의 가교 역할을 통해 민원 해결법을 찾아 드리는 게 콜센터의 임무다”며 “시민의 행복에 초점이 맞춰진 시정 가치에 걸맞게 시민 중심의 상담서비스를 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.
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