- 쉽고 편리한 이용방법, 실시간으로 민원해소 가능해져 주민 호평
- 고객 필요, 고객보다 먼저 알아야 주거만족 제공 할 수 있어
- 주민생활여건 개선에 대한 자발적 고민바탕 실천… 행정편의주의 탈피 노력 돋보여
[대구=일요신문] 최창현 기자 = LH(한국토지주택공사) 대구경북지역본부(본부장 한병홍)가 운영하고 있는 ‘모바일 관리소’가 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
LH대구경북본부는 매년 품질이 개선되고 제품 하자에 대한 보수가 이루어짐에도 불구하고 고객 만족지수가 개선되지 않고 있는 상황에 주목하고, 즉각적인 해결방안 마련을 위해 ‘고객만세 TF’를 구축, 올 초부터 적극적인 혁신에 힘써 왔다.
‘고객만세 TF’에서는 연중 실시한 입주민 방문 인터뷰와 주거실태조사를 벌였는데, 그 결과 주거생활 만족도가 단순하자와 같은 기능적 불편사항의 신속한 해소 보다는 생활지원 시설 부족과 가족 구성원 대비 공간협소 같이 주거생활 속에서 매일 겪게 되는 고민의 해소 여부에 훨씬 큰 영향을 받는다는 사실을 확인했다. 이에 고객필요에 대한 성실하고 신속한 대응을 위해 즉각적인 개선과제로 ‘모바일 관리소’운영과 함께 ‘아이 방 더하기 서비스’를 신설, 본격 시행에 나선 것.
#. 고객이 해결하기 어려운 주거불편 해소… 공사가 직접 발벗고 나서
‘LH모바일 관리소(가칭 LH e-관리센터)’는 관리소가 없는 다 가구 주택의 입주자와 LH의 주택관리 전담 조직이 함께 참여하는 카카오 톡 대화방을 만들고 대화방을 통해 입주자의 문의 및 불편사항, 하자보수 요청에 대해 LH 주택관리 전담 조직이 실시간으로 상담과 문제에 대한 조치를 실시하는 프로그램이다.
LH에서는 그간 지역 내 수 곳의 구를 함께 관할하는 권역별 주택유지보수센터와 LH 전사차원에서 운영 중인 카톡 채팅을 통한 하자접수 서비스를 운영해 왔다. 하지만 상담분야가 하자보수로 제한돼 있는데다 실시간 상담이 거의 이루어지지 않고 비교적 간단한 수리건의 경우에도 접수에서 처리까지의 소요시간이 길다는 고객들의 불만이 이어져 왔던 것.
대구경북본부 ‘고객만세TF’에서는 LH e-관리센터를 통해 임대료 및 관리비 문의 등 하자보수 외 주거생활 전반에 걸친 고객문의에 대한 상담이 가능하도록 서비스 폭을 확대했으며, 뿐만 아니라 간단히 차단기 설정만으로도 해결 가능한 단전, 단수 같은 문제는 영상통화를 통해 실시간으로 해결할 수 있도록 했다. 특히 하자보수 일정, 건물소독 시간 등을 명확하게 안내하고 일정조율이 편하게 가능토록 조치했다.
LH e-관리센터는 고객을 위한 LH대구경북본부만의 혁신활동 중 한가지이다. 올 상반기 중 관내 3개 다가구 주택을 대상으로 시범시행 됐으며, 현재 전면 확대시행을 위한 내부논의 중이다. 공식적인 서비스로 도입 시 장차 카카오 톡을 통한 관리비 수납까지도 가능할 수 있도록 하는 등 고객의 편의를 위한 부가 서비스를 강화해 고객만족의 완성도를 높인다는 방침이다.
김모(35·여, 대구 중구 대명동)주부는 “그 동안 불편하거나 의문사항에 대해서 LH측에 연락할 때마다 연락처도 다르고 담당자도 달라 헷갈리고 불편할 때가 한두 번이 아니었다. 하지만 카톡으로 한 곳에서 편리하게 상담할 수 있어 너무 좋은 것 같다”며, “특히 같은 건물에 사는 다른 입주민과도 정보를 나누고 소통할 수 있는 자연스러운 대화수단이돼 더욱 좋다”라며 만족했다.
LH 대구경북본의 공간 재배치 통한 아이 방 공간 만들기 서비스. 사진은 아이방 설치 후 구조. (사진= LH 대구경북본부 제공)
#. ‘아이 방 더하기 서비스’… 공간 재배치 통한 아이 방 공간 만들기
‘아이 방 더하기 서비스’는 가족 라이프사이클(생애 주기)에 따라 가족구성원이 늘거나 성장해 더 큰 집 마련이 필요하지만 경제적 사정으로 이전이 어려운 가정을 대상, 집안 살림 재 배치로 여유공간을 확보하고 경수선을 통해 자녀들의 방을 만들어주는 서비스이다.
해당 서비스는 LH대구경북본부가 공급 후 관리하고 있는 대구경북권 내 아파트단지 및 다가구 주택 중 대구테크노폴리스·경북김천혁신도시 임대아파트 및 대구시 남구 다가구 주택 3호를 대상으로 시범 시행하고 있다. 해당 성과와 문제점을 종합적으로 분석해 추진체계를 정비하고 소요예산 등이 반영되면 본격 시행될 예정이다.
한병홍 본부장은 “‘아이 방 더하기 서비스‘가 짧은 기간 내 최소 부담으로 가족의 고민을 해결할 수 있었다는 점에서 시범시행 대상 가정의 만족도가 매우 컸던 만큼 장차 확대시행으로 고객들의 체감 주거만족도가 큰 폭으로 상승할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
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