운수·교육·플랫폼서비스 등 54개 업종 262개 기업의 서비스를 경험한 약 6만 9280명의 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다.
2020년 전 세계를 덮친 초유 팬데믹 사태는 소비 위축과 서비스 업계의 침체로 이어졌으며 꾸준히 상승하고 있던 KS-SQI 상승세 또한 주춤하게 했다. 하지만 올해는 코로나 사태를 극복하고 고객들에게 다방면으로 진심이 담긴 서비스를 전달하기 위한 기업(관)의 노력이 대면‧비대면 서비스의 조화로 나타 나면서 호텔(▽0.1점), 시설관리(▽0.3) 업종을 제외한 전 업종의 지수가 상승했다.
올해는 특히 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 8가지 차원으로 조사를 실시했다. KS-SQI 3.0의 가장 두드러진 변화는 사회적 가치 차원의 평가가 새로 도입 됐다는 점이다. 이는 최근 강조되고 있는 ESG가 서비스 품질과도 긴밀하게 연결된다는 것을 의미한다.
사회적 가치 차원은 올 해 평균 74.0점으로 타 차원 대비 낮은 점수를 보였다. 이로서 앞으로 기업들의 사회적 가치 제고 노력이 상대적으로 강조될 것임을 시사했다. 기존 KS-SQI 2.0 모델의 차원별 특성이 녹아있는 정확성/전문성(본원적 서비스), 친절성 차원은 전년 대비 각 3.4점, 2.8점으로 상승폭이 가장 컸다. 이는 팬데믹에도 고객의 기대를 충족시키기 위해 환경 변화에 유연히 대응하기 위해 노력한 업계 종사자들의 노력의 결과라 볼 수 있다.
한국표준협회(회장 강명수)와 중앙일보는 3일 산업통상자원부의 후원으로 ‘2021년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 개최했다. 1위 기업으로 에버랜드(22년 연속), LG아트센터(15년 연속), 스타벅스(11년 연속), 파리바게뜨(11년 연속), 롯데렌탈(10년 연속), 롯데시네마(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 대구도시철도공사(9년 연속), 롯데호텔(9년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다.
한국표준협회 관계자는 “올 1위 기업들을 살펴보면 지난해 경험을 토대로 대면 서비스와 비대면 서비스를 조합, 안정적으로 제공하는 것에 주력한 기업이 대부분”이라며 “서비스의 본질이 변하는 것은 아니기 때문에 위드코로나 시대로의 전환을 앞두고 우리 기업들은 다시 한번 변화할 서비스 환경에 대비해야 한다”고 당부했다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
