서비스 환경, 서비스 과정, 서비스 결과, 사회적 만족, 전반적 만족도 등 5개 분야 21개 측정 항목으로 나눠 이뤄졌다.
공사는 정희윤 사장 취임 이후 ‘공사 최고의 가치는 고객만족’이라는 확고한 경영 의지를 바탕으로 CS 핵심인재 양성, 고객 참여형 경영정책 추진 등 내·외부 고객 만족도 향상을 위해 노력한 결과 이번 외부고객만족도 평가에서 이같은 결실을 맺게 됐다.
공사는 고객만족도 향상을 위해 고객만족경영심의위원회 위원장을 사장으로 격상해 제도 보완을 했다.
다양한 분야의 외부전문가를 자문위원으로 초빙해 전문가들의 의견에 귀를 기울였을 뿐만 아니라 CS 전문기관으로부터 고객만족지수 진단을 받아 CS 전략 고도화와 구체적 과제를 발굴해 실행해 왔다.
이를 바탕으로 전국 도시철도 최초로 ‘카카오톡 챗봇’ 운영을 통해 365일 24시간 비대면 민원 응대를 가능하게 했다.
또 현장의 개선과제를 발굴해 최접점 직원들에게 1대1 고객응대방법 코칭을 실시해 왔다.
또한 소통을 위해 젊은 MZ세대 직원들로 구성된 ‘청년보드’ 제도를 도입해 내부고객만족도를 높임으로써 직원만족이 곧 고객만족으로 이어지도록 노력했다.
그 결과 공사는 지난해 12월 ‘2020년 대중교통 운영자에 대한 경영 및 서비스평가’에서 대통령상을 수상한 데 이어 올해 ‘(KSCI)소비자가 뽑은 한국소비자만족지수’ 1위 수상과 더불어‘2021년 지방공기업 고객만족도조사’ 1위를 달성함으로써 대외적으로 인천은 물론 전국 최고의 공기업임을 인정받게 됐다.
정희윤 사장은 “그동안 아낌없는 성원과 격려를 보내주신 시민 여러분과 고객만족도 향상을 위해 힘써준 임직원 여러분에게 감사의 말씀을 전한다”며 “이번 결과에 만족하지 않고 최고의 만족, 최고의 감동, 최고의 경영으로 인천교통공사를 고객 중심의 일등 공기업이 될 수 있도록 더욱 노력을 기울이겠다”라고 말했다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
