NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 미국의 고객만족도 지수인 ACSI를 국내에 도입해 성공시킨 사례로 유럽 및 싱가포르, 일본 등에서도 널리 활용되고 있다. 국내 총 82개 업종, 349개 기업을 대상으로 해당 제품이나 서비스를 직접 경험한 소비자들의 만족도를 조사해 평가한다.
롯데렌터카는 5일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 9년 연속 고객만족도 1위 렌터카로 선정됐다.
먼저, 고객들의 요청사항을 신속하고 편리하게 해결하는 고객센터 운영이 높은 평가를 받았다. 롯데렌터카는 24시간 고객센터를 운영하고 있어 언제든지 사고 대응이 가능하다. 챗봇 상담으로 장·단기 예약 관련 문의를 하고 견적을 받을 수 있으며, 채팅을 통해 렌터카 차량 예약 및 변경도 가능하다. 외국인 고객을 위한 전문 응대 인력과 대여 매뉴얼도 갖추고 있어 방한 외국인에게도 편리한 서비스를 제공 중이다.
차량정비 부분에서도 높은 점수를 받았다. 롯데렌터카는 장기렌터카 이용자를 대상으로 차량 방문 정비 서비스인 ’내차케어‘를 제공하고 있다. '내차케어'는 공인 자격증을 보유한 정비사가 고객이 원하는 시간과 장소에 맞춰 차량의 상태를 확인하고 정비해 주는 방문 정비 서비스다. 최근 롯데렌터카의 차량 관리 노하우와 인프라를 활용해 월 1만원대로 차량 방문 정비를 받는 ‘차방정’을 출시하며 서비스 범위를 차량 관리를 원하는 모든 운전자로 확대했다.
‘스마트 키박스’와 ‘딜리버리 서비스’ 등 단기 렌터카를 이용하는 고객들에게 제공되는 비대면 서비스의 재이용 의향도 높게 나타났다. ‘스마트 키박스’는 사전 예약 후 인근 롯데렌터카 대리점에서 차량 키를 수령해 차량 이용 후 반납하는 서비스다. 24시간 비대면으로 운영된다. ‘딜리버리 서비스’는 원하는 장소에서 차량을 픽업하거나 반납할 수 있는 서비스다. 대면 접촉을 줄이고 지점을 찾아가는 이동시간을 절약할 수 있다. 두 가지 서비스 모두 롯데렌터카 앱이나 홈페이지에서 간편하게 신청할 수 있다.
롯데렌탈 최진환 대표이사는 “롯데렌터카가NCSI 9년 연속 1위로 선정될 수 있었던 것은 롯데렌터카를 사랑하고 성원해주신 고객들 덕분이다”며 “앞으로도 2080 고객 관계 구축을 위해 삶에 여정에 따른 차별화된 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
롯데렌터카는 업계에서 유일하게 고객들이 자동차를 빌릴 때, 살 때, 팔 때 등 다양한 차량 이용목적에 따라 선택해 이용할 수 있는 서비스 Full Line Up을 구축하고 있다. 카셰어링(그린카)부터 단기렌터카, 월간렌터카, 기사 포함 렌터카, 신차∙중고차 장기렌터카 그리고 오토리스, 내 차 팔기 서비스에 이르기까지 모든 자동차 생활을 위한 서비스를 제공한다.
김선호 기자 Sh555@ilyo.co.kr
