롯데백화점 부산본점은 우수고객을 대상으로 쇼핑 조언을 전반적으로 제공하는 <컨시어지 서비스>를 선보이고 있다.
[일요신문] 직장인 S 씨(25세)는 얼마 전 휴가 때 입을 수영복을 사기 위해 백화점에 들렀다.
올해는 비키니가 아닌 래시가드가 대세라는 것을 알게 된 그는 4군데 넘게 매장을 둘러보다가 결국에는 고르지 못하고 집으로 향했다. 마음에 드는 상품은 많았지만 어떤 것이 가장 어울리는지 확신이 없었기 때문이었다.
이와 같이 최근에는 쇼핑을 하면서도 쉽게 결정을 내리지 못하는 이른바 ‘햄릿 고객’이 늘고 있어 주목된다.
한 종류의 상품에도 다양한 품목이 쏟아져 나오고 있는 만큼, 그 동안 정답만 추구하는 교육 과정에 길들여진 소비자의 심리와 맞물려 어떤 상품이 본인한테 적합한지 쉽게 결정을 내리지 못하고 있는 것이다.
따라서 백화점업계에서는 고객의 쇼핑에 조금이라도 더 결정에 도움이 될수 있도록 각종 큐레이션(Curation: 의미 있는 정보를 찾아내 제시해주는 것) 서비스를 다양하게 선보이고 있다.
롯데백화점 부산본점이 최근 시작한 컨시어지(Concierge: 안내원) 서비스가 대표적이다.
이 서비스는 백화점 우수고객인 MVG를 대상으로 쇼핑에 있어 전반적인 조언을 해주는 것으로 매장을 동행하거나 기념일까지 관리하며 관련 상품을 추천해준다.
또 모바일 환경에 맞게 스마트폰 어플리케이션(이하 앱)을 통해 쇼핑에 도움을 주기도 한다.
롯데백화점 앱인 엘롯데를 설치해 주로 가는 단골지점을 선택하면 해당점포의 인기 상품들을 한 눈에 확인할 수도 있다.
여기에 주요 SNS에 롯데백화점을 친구로 등록해놓으면 각종 행사와 이벤트를 진행할 때마다 공지를 받을 수 있어 더욱 편리하게 쇼핑정보를 받을 수 있다.
아울러 방문객을 위한 정보 제공도 눈길을 끈다. 롯데백화점은 자체 발행한 지 10년이 넘은 ‘에비뉴엘’ 패션 월간지를 각종 고객 휴식공간에 비치해 패션 트렌드와 추천 상품들을 다양하게 살펴볼 수 있도록 했다.
롯데백화점 부산본점 조두형 영업총괄팀장은 “상품이 다양해지고 관련된 정보도 넘치는 상황에서 신뢰할 수 있는 조언을 토대로 구매하려는 고객이 늘어나고 있다”며 “이런 현상과 더불어 정보기술도 발전함에 따라 앞으로는 더욱 다양한 큐레이션 서비스를 개발하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr
