소비자와 판매자 간 청약철회 거부 관련 분쟁이 발생한 주요 사유로는 ‘단순변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%로 가장 많았고, 판매자의 ‘연락회피’(13.6%), ‘초기하자 불인정’ (7.7%)가 뒤를 이었다. 피해자의 대부분은 여성으로 30대 여성(39.6%), 40대 여성(20.7%), 20대 여성(15.3%) 순으로 피해를 많이 입은 것으로 조사됐다. 품목별로는 의류가 68.5%로 압도적 비중을 차지했다.
SNS 라이브 커머스의 구조적 한계도 피해 확산의 배경으로 꼽힌다. 일반 온라인 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품 상세 정보와 환불 규정을 게시하지만, 라이브 방송은 채팅과 음성 대화로만 조건을 고지한다. 방송이 끝나면 내용을 다시 확인하기 어렵고, 입증 자료 확보도 쉽지 않다. 게다가 일부 판매자는 통신판매업 신고조차 하지 않아 구입 후 문제가 생겨도 연락이 두절되는 경우가 잦다.
한국소비자원은 소비자들에게 구입 전 판매자의 사업자 등록 여부와 환급 규정을 반드시 확인할 것을 권고했다. 또 메시지·댓글을 통한 주문보다는 공식 결제 수단을 활용하고, 계좌이체보다는 신용카드 할부거래를 권장했다. 분쟁 발생에 대비해 방송 화면 캡처, 채팅 내용 저장 등 증거 확보가 필수적이라는 점도 강조했다.
피해가 발생할 경우 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담통합콜센터(국번없이 1372)를 통해 상담과 피해 구제를 신청할 수 있다.
김정민 기자 hurrymin@ilyo.co.kr
