김해시 삼안동 민원실 모습. 대형 TV설치 조급성 대기시간을 완화했다.
먼저, 민원실 환경을 민원 중심으로 개선하기 위해 칙칙한 분위기를 화사하고 따뜻한 색상으로 바꾸고, 민원대를 낮추어 거리감을 좁히고 대형 TV설치해 조급성 대기시간을 완화했다.
업무에 대한 자신감이 친절로 이어진다는 직원들의 공감대 속에서 자기 업무에 대한 매뉴얼 작성, 우수기관 벤치마킹, 스터디날 운영으로 꾸준히 전문성을 향상시키고 있다.
또한 협업으로 근무환경을 개선코자 전직원 전화응대가 가능한 ‘한눈에 보는 민원 안내서’를 제작, 공백 방지를 위한 예비인력(백업요원) 운영, 질적 업무수행을 위한 프리(free)시간제 운영 등으로 민원실의 업무경감과 활력을 불어넣고 있다.
이밖에도 발급되는 민원서류에 담당자 이름이 표기돼 “내게 오는 민원은 나의 고객이며, 내가 발급하는 서류는 나의 명함이다” 라는 마인드로 근무를 하고 있다.
그 결과 삼안동민원실은 민원대기 조급성 및 불친절에 대한 고성 등이 사라지고 직원 칭찬 전화나 고마움의 표시로 음료수 박스가 종종 배달되고 있다.
주문기 총무팀장은 “불과 몇 개월전 삼안동민원실에 둥지를 튼 어슬픈 미녀 새내기들이 어느덧 빠르게 적응해 당당함이 자연스럽게 친절로 묻어 나오는 것이 보인다며, 멀지 않아 전국 최고의 민원실로 자리매김 될 것으로 기대한다”라고 말했다.
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