사실 백화점을 자주 이용하는 고객이라면 백화점에서 진행하는 서비스를 잘 알고 활용을 잘하는 경우가 많지만, 가끔씩 이용하는 고객들은 ‘이런 서비스도 있었냐’며 반문하기도 한다.
일반적으로 서비스의 정점이라고 여겨지는 백화점에서는 어떤 서비스들이 펼쳐지고 있을까. 부산지역 롯데백화점을 찾아 그 대답을 구했다.
#주부 대상으로 한 배려 서비스 다양하게 시행
유아휴게소 내부 전경.
먼저 부산지역 롯데백화점은 현재 백화점을 찾는 고객 중 여성이 약 70%를 차지하는데 따라, 특히 육아를 맡고 있는 주부를 대상으로 한 배려 서비스가 다양하게 시행하고 있다.
백화점을 들어서면 가장 먼저 만나는 곳인 주차장 일부를 임산부 및 유모차 소지 여성 고객 전용 주차 공간으로 제공한다. 부산본점의 경우 지상 주차장 4층과 지하 2층 주차장에 약 25면을 운영하고 있다.
주차가 부담스러운 여성 고객을 위해서도 지하 2층 주차장에 약 20면을 핑크색으로 표기해 여성 우선 주차장으로 활용한다. 또한 주차장 각 기둥마다 벨을 설치해 짐을 옮겨야 하는 상황에서 도움을 주는 포터 서비스 제도를 시행한다.
전점에서 유모차 대여소도 운영하고 있어 유모차를 들고 오지 않더라도 쉽게 해결할 수 있다. 롯데카드 또는 멤버스 회원카드만 제시하면 유모차 대여소에서 유모차를 쉽게 대여할 수 있다.
특히 센텀시티점은 유모차 반납의 불편함을 해소하고자 쇼핑을 마치고 유모차를 남겨둔 곳을 실시간 상담서비스 채널을 통해 알려주기만 하면 되는 유모차 픽업 서비스 제도까지 시도하고 있다.
유모차를 이끌고 에스컬레이터로 이동이 어려운 점을 감안해 점포마다 유모차 우선 엘리베이터를 운영한다. 유모차 우선 엘리베이터는 핑크 스티커로 표기돼 유모차를 끌고 엘리베이터를 탈 때 부담을 느끼지 않아도 된다.
유아를 데리고 쇼핑을 나선 이들이 편하게 쉬고 갈 수 있도록 무료 유아휴게실도 운영하고 있다. 휴게실은 유아 놀이방과 수유실 등 육아 편의시설이 잘 갖춰져 있으며 주말 또는 어린이날과 같은 기념일에는 간이 이벤트도 잇달아 마련돼 육아맘 사이에서 호응이 높다.
#한층 진화한 온라인 시대 맞춤 서비스
로사 실연 모습.
온라인 시대에 발맞춰 관련 서비스도 한층 더 진화하고 있다. 롯데백화점은 업계 최초로 인공지능(AI) 기술 기반의 채팅봇 ‘로사(LOSA, LOtte Shopping Advisor)’를 출시해 이를 활용한 서비스를 제공하며 발전시키고 있다.
이 채팅봇 로사는 모바일 애플리케이션을 통해 안내 사원이나 매장 직원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대하며 상품 추천 및 매장 안내 등 다양한 정보를 제공하고 있다.
채팅봇인 로사 외 SNS채널을 통한 실시간 상담 서비스도 받을 수 있다. SNS 카카오톡으로 해당 방문 점을 검색한 후 카카오플러스 친구맺기를 통해 매장 위치, 그 외에 궁금한 점이나 건의 사항 등을 채팅창에 남기면 손쉽고 빠르게 답변을 얻을 수 있다.
다만 온라인 상담은 백화점 영업시간에만 받을 수 있다. 쇼핑 중 부득이하게 휴대폰 배터리가 소진된 경우에는 유모차 대여소를 방문해 보조 충전 배터리까지 대여할 수 있다.
#다양한 부가서비스도 시행
물품 보관소 운영 장면.
쇼핑 전후 짐을 맡아 주는 물품 보관소를 잘 활용하면 쇼핑을 마치고 나서 영화를 보는 등의 다른 용무가 있거나 여행 중 캐리어 등을 들고 백화점을 방문했더라도 걱정을 덜 수 있다. 특히 식품과 관련한 쇼핑을 마쳤더라도 냉장 및 냉동 보관도 가능하다.
백화점은 다중 이용 시설이다 보니 개인마다 실내 온도를 느끼는 차이가 다른 경우가 많다. 겨울철 실내온도가 덥게 느껴져 외투를 한 손에 들고 쇼핑을 했다면 이제는 물품 보관소로 가서 간편하게 맡기고 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있다.
주말을 맞아 가족 연인 단위 방문 고객 대상 추억을 간직할 수 있도록 즉석카메라 사진 촬영 서비스도 시행하고 있다. 부산본점은 주말 9층 엘아레나(문화 광장)에서 라인 프렌즈 대형 캐릭터와 함께 즉석 사진 촬영 서비스를 무료로 제공한다.
센텀시티점은 즉석카메라 무료 대여 서비스를 실시해 옥상 공원 등 다양한 명소에서 촬영을 할 수 있도록 하고 있다. 아울러 카카오플러스를 통해 채팅창에 찍은 사진을 게재하면 영화티켓 상품도 추첨을 통해 제공한다.
#휴게 공간 제공에 ‘우산동행서비스’까지
우산동행서비스 운영 장면.
점점 따뜻해지는 봄을 맞아 10층 옥상공원에서는 관람차를 이용할 수 있는 미니놀이공원과 휴게 공간을 제공해 도심 속 힐링 공간으로 이용할 수 있도록 한다. 주말에는 전점 층별로 음료를 무료로 나눠주는 웨건 서비스를 진행하고 있어 쇼핑 중에 잠시 갈증을 해소할 수 있다.
쇼핑을 끝내고 백화점을 나서는 데 갑작스러운 비가 내려도 당황할 필요가 없다. 백화점 안내데스크를 찾아가면 직원이 함께 우산을 쓰고 버스 및 택시 정류장까지 데려다 주는 ‘우산 동행 서비스’를 실시하고 있기 때문이다.
편히 쉴 수 있는 고객 휴게 공간도 대폭 커지고 있다. 부산본점의 경우 지난해 증축을 진행하면서 매장을 과감히 포기하고 지하 2층의 엘스칼라와 지상 9층에 엘알레나에 계단식 휴게 공간을 지어 제공했다.
이 휴게석에는 USB 충전용 단자가 설치돼 있어 핸드폰 및 노트북을 손쉽게 충전 할 수 있도록 하고 있다. 또한 지상 3층과 10층에 테라스 및 옥상 정원을 조성하고 파라솔 휴게 의자 시설을 대폭 늘려 제공하고 있다.
#맞춤형 웨딩 서비스도 전개
부산본점 웨딩센터 모습.
신규 입주나 결혼을 앞두고 백화점을 방문했다면 고객 1:1 맞춤형 상담 서비스를 받아 보는 것도 좋은 방법이다.
센텀시티점은 현재 백화점 방문 전 사전 예약 고객 대상으로 가전부터 가구, 리빙 전반에 관해서 해당 영업 관리자가 직접 일일 상담사가 되어 신상품 및 인기 아이템을 소개를 해주고 있다.
부산본점은 웨딩센터를 운영하고 있어 결혼 전반적인 과정 전체를 쉽게 이해할 수 있도록 무료 상담을 실시해주고 있다.
이처럼 갈수록 유통업계 서비스는 나날이 다양해지고 있는 가운데 이를 얼마나 잘 알고 활용하는가에 따라 개인마다 유통가 방문 만족도는 차이가 클 것으로 예상되고 있다.
롯데백화점 센텀시티점 김현정 고객지원실장은 “항상 매장을 순회하면서 고객의 불편한 점이 어떤 것이 있을지에 대해 유심히 관찰하고 최단 시간에 개선할 수 있도록 노력중”이라며 “백화점에서 진행되는 유익한 서비스 제도가 많이 있음에도 아직 잘 몰라 활용을 못하는 고객이 없도록 계속 홍보하겠다”고 말했다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr
