이날 회의에서 손 회장은 “고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹해야 한다”며 “우리도 지난 몇 년간 DT 추진에 많은 노력을 기울여 왔지만 아직 부족하다”고 전했다.
NH농협금융에 따르면 기존 레거시 금융기관이 인터넷전문은행과 경쟁해 살아남기 위해서는 적어도 인터넷은행과 동일한 수준의 상품, 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 것이 손 회장의 지론이다. 내부 규정이나 업무 관행 등의 이유로 고객이 겪고 있는 불편사항을 해소하지 못하고 있는 것은 아닌지 고객입장에서 철저하게 따져보고 해결방안을 찾아보자는 것이다.
일례로 농협은행은 금융사고 취약계층인 고령 고객이 많은 특성을 감안해 다른 고객이 다소 불편하더라도 엄격한 규정 적용 등을 통해 사고를 예방해 왔다. 그 결과 농협은행의 대포통장 발생 건수는 시중은행 중 가장 낮은 수준으로 관리되고 있다.
하지만 디지털 환경 하에서는 변화하는 고객경험(CX)에 맞추어 고객이 원하는 서비스를 제때 제공하고, 불가피하게 발생하는 고객 불편까지도 세세히 살펴서 해결할 수 있는 묘수를 찾아내야 한다는 것이 손 회장 생각이라고 NH농협금융은 설명했다.
손 회장은 “고객이 체감할 수 있어야 비로소 DT 추진이 성공하는 것”이라며 “기존에 당연하다 생각했던 것도 고객 입장에서 한 번 더 살펴보고 해결방법을 함께 찾아 나가자”고 말했다.
박형민 기자 godyo@ilyo.co.kr
