부문별 만족도에서는 거래 물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.59점이었다.
전체 응답자 1150명의 23.8%가 소비자 피해 경험이 있다고 응답했다. ‘서비스 체험 만족도’는 3.24점으로 가장 낮았다.
서비스 품질 요인별 만족도는 중고 거래 앱의 메뉴 구성과 관련한 ‘효율성’이 3.68점으로 가장 높은 반면, 고객 불만족 해결과 관련한 ‘공감성’은 3.46점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 요인별 만족도는 물품의 다양성·품질 등에 대한 ‘거래 물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았고, ‘고객센터’는 3.48점으로 가장 낮았다. 세부 요인별로는 ‘거래 물품’, ‘등록·결제·배송’은 번개장터가, ‘거래정보’, ‘고객센터’에서는 헬로마켓이 상대적으로 우위를 보였다.
한국소비자원은 “고객의 긍정 감정을 높이기 위한 중고 거래 앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요할 것으로 보인다. 또한 고객 불만을 해결을 위한 중고 거래 앱 사업자의 적극적 역할이 필요한 것으로 드러났다. 고객 응대 기능도 보다 강화할 필요가 있다”고 분석했다.
중고 거래 앱의 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅 기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음으로 ‘거래 및 구매안전 서비스 기능 17.0%(196명)’, ‘판매자 신원 확인 기능 16.0%(184명)’ 순이었다.
1회 평균 거래 금액대는 1만 원 이상 3만 원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고, 다음으로 5만 원 이상 10만 원 미만(21.7%, 250명)이었으며, 1회 평균 거래금액은 4만 8891원이었다.
거래 방법은 비대면 거래가 51.3%(590명), 대면 거래가 48.0%(552명)로 나타나 비대면 거래(택배 등)가 대면 거래 보다 3.3%p 가량 높았다.
이용 범위에 대해서는 ‘구매·판매 모두 활용’한다는 응답자가 59.7%(687명)로 가장 많았고, 구매만 하는 경우 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.
한국소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 전했다.
박찬웅 기자 rooney@ilyo.co.kr
