“전화 끊어 XXX아” 주문 취소로 말다툼…프렌차이즈카페 직원 욕설 논란

38만 유튜버 ‘모욕죄’ 고소 vs 해당 직원 “상대가 먼저 욕설”…본사 측 “진심으로 사과드린다”

[일요신문] 서울 성동구의 한 프랜차이즈 카페에서 직원이 고객에게 “XXX아”라고 욕설을 해 파장이 일고 있다. 시작은 단순히 고객이 배달 주문을 취소해 달라고 요청한 것이었지만, 서로 간의 소통에 오류가 생기면서 욕설 사태까지 빚어졌다. 가맹본사 측은 매장의 욕설 행위에 대해 사과하고 인사 조치를 했으나, 해당 직원 측은 “상대방이 먼저 욕설을 했다”고 맞서는 상황이다.

서울 시내 한 배달 오토바이 모습으로 기사의 특정 내용과 관련 없다. 사진=최준필 기자

구독자 38만 명을 보유한 유명 유튜버 A 씨는 9월 1일 저녁 배달 앱을 통해 성동구의 한 프랜차이즈 카페에서 1만 원 상당의 간식을 주문했다. 해당 프랜차이즈는 24시간 다양한 메뉴를 제공해 인기를 끌고 있다. 하지만 배달 예상 시간이 1시간 이상 걸린다는 것을 확인한 A 씨는 주문 약 20분 뒤에 매장에 직접 전화해 주문 취소를 요청했다. 이후 주문이 취소가 된 줄 알았던 A 씨는 외출했으나, 돌아와 보니 주문한 음식이 도착해 있었다.

A 씨는 “왜 매장에 주문 취소 요청을 했는데 음식이 왔느냐”고 항의했고, 매장 측은 “조리에 들어간 뒤에는 취소되지 않는다. 이 사실을 분명 전달했다”고 밝혔다. 화가 난 A 씨는 자신은 취소가 불가능하다는 사실을 전달받지 못했다고 따졌으나, 전화에 응대한 직원 B 씨는 “취소를 해주겠다고 한 적이 없다. 거짓말하지 말라”고 반박했다.

A 씨와 B 씨의 실랑이는 감정싸움으로 치달았고, A 씨의 지인과 B 씨의 남자친구가 서로의 편을 들며 다수 간의 논쟁으로 번졌다. 양측은 스피커폰을 사용해 서로의 대화를 듣고 있던 것으로 알려졌다. 대화 말미에 B 씨는 “난 그만두면 그만”이라면서 “제 말 안 들리세요? 그럼 전화 끊어 XXX아”라고 발언한 뒤 전화를 일방적으로 끊었다.

이후에도 양측의 갈등은 끝나지 않았다. A 씨 누나가 B 씨 남자친구와의 통화에서 “법적 대응하라고 해서 그렇게 하려고 한다. 너무 억울해서 그런다”라고 하자, B 씨의 남자친구는 “저희도 진짜 너무 억울하다”고 반박했다. 이후 통화를 이어가던 중 갑자기 B 씨가 크게 웃으며 “유튜버가 너무 웃기다 그치? 유튜버가 왜 이렇게 웃기지”라며 A 씨 측을 조롱하는 듯한 발언을 했다.

욕설과 조롱 등에 화가 난 A 씨는 이후 법률대리인을 선임해 B 씨를 형법상 모욕죄로 고소했고, 가맹본사 측에 내용증명을 발송했다. A 씨는 욕설하는 내용이 담긴 B 씨와의 통화 내용을 녹음했던 것으로 알려졌다. A 씨 측 홍진현 법무법인 청림 변호사는 “B 씨에 대해 민사상 손해배상청구소송도 준비 중”이라고 밝혔다.    

한편, 본인을 해당 매장 점주라고 소개한 C 씨는 “해당 사건이 발생한 것은 맞지만, A 씨가 먼저 (B 씨에게) 욕설했다”면서 “A 씨는 애당초 B 씨에게 반말을 일삼았고, ‘슬슬 긁네’라고 하더니 다음에는 ‘싸가지 없는 X’라고 욕설했다”고 주장했다. 이어 “B 씨는 제 허락을 받고 매장 전화를 통해 A 씨에게 주문 취소가 불가능하다는 연락을 취했다”고 말했다.

그러면서 “B 씨 휴대전화에도 A 씨가 욕설한 내용이 담긴 녹취 파일이 있는 것으로 안다. B 씨는 지난주에 그만둬 현재는 근무하지 않는다. (그가) 법적 대응을 준비 중이라고만 알고 있다”고 말했다. C 씨는 “이번 사건으로 인해 당일 저녁 손님을 받지 못했다. 저희도 피해를 본 입장”이라고 덧붙였다.

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전국에 약 180여 개 가맹점을 운영 중인 본사 측은 법률대리인을 통해 “해당 매장 직원으로부터 불쾌한 경험을 하신 점에 대해 A 씨에게 진심으로 사과드린다”면서 “확인 결과 가맹점 직원의 언행은 어떠한 이유로도 정당화될 수 없는 매우 부적절한 행위였음을 인정한다”고 밝혔다.  

이어 본사 측은 “해당 점주를 통해 B 씨에게 즉각적이고 합당한 인사 조치를 포함한 엄중한 조치를 취했다”면서 “매장 측에 서비스 재교육을 실시하며, 유사 사례 방지를 위한 구체적인 지침을 마련하겠다. 또, 모든 가맹점을 대상으로 유사 사례 서비스 응대 안내 교육 공문을 발송할 예정"이라고 밝혔다. 다만 본사 측은 매장에 어떤 내용의 조치가 이뤄졌는지는 밝히지 않았다.

C 씨는 본사 측의 입장과는 다른 주장을 펼쳤다. 그는 “본사에서 아무런 조치가 없었다. 저희도 관련 증거 자료를 다 보내드렸기 때문에 한쪽(고객)의 말만 듣고 판단하지 않았던 것 같다”고 주장했다. 그러면서 “매장 측은 A 씨에게 진심어린 사과를 했지만 A 씨는 끝까지 사과하지 않았다”고도 했다.

‘일요신문i’는 B 씨에게도 연락을 시도했으나 응하지 않았고, B 씨 남자친구는 사건에 대해 묻자 “해당 사건에 대해 전혀 생각하지 않고 있고, 관심도 없다”면서 “억울한 부분이나 답답한 부분 역시 없다”고 말했다.

A 씨 측 홍진현 변호사는 “법적인 부분을 차치하고서라도 서비스업을 제공하는 업체가 고객에게 욕설을 하는 행위는 절대로 일어나서는 안 되는 일“이라면서 “전화상이라고 하더라도 여러 사람의 대화 참여자가 서로 대화하는 형태여서 공연성을 지니는 데다, A 씨를 특정해 욕설을 하게 된다면 형법상 모욕죄가 성립 가능하다고 본다”고 말했다. 모욕죄가 성립될 경우 1년 이하의 징역형이나 금고형 또는 200만 원 이하의 벌금형에 처하게 된다.

한편 A 씨 측은 B 씨와 C 씨의 목소리가 유사하다는 이유로 두 사람이 동일인일 가능성도 의심하고 있다. A 씨 측은 “직원으로 알려진 B 씨와 사장으로 알려진 C 씨가 동일인이라고 의심해 음성 분석 감정을 의뢰했다”면서 “두 사람이 만약 진짜 동일인이라면 A 씨에게 입에 담지 못할 말을 해놓고 1인 2역을 통해 기망 행위까지 한 것”이라고 주장했다. C 씨는 B 씨와의 관계를 묻는 질문에 답변을 피했다.

손우현 기자 [e-mail]